重庆长寿网  记者  李莉娟

      前不久，一封感谢信从千里之外的河南飞到长寿新华书店经理李光辉手中：原来，这位河南的老先生此前到长寿探亲期间，到长寿新华书店逛了逛，书店员工热情洋溢、体贴入微的服务给老先生留下了很深印象，回河南后，依然心绪难平的他提笔写了这封感谢信。

      长寿新华书店成立于上世纪50年代，作为长寿地区最大的图书、文化办公用品经销企业，它给一代又一代长寿人提供着丰富的精神食粮。然而，随着长寿城市建设和第三产业的繁荣，长寿地区的书店如雨后春笋开始增多，与此同时，读者本身对书店服务的要求也越来越高。

      如何应对市场竞争？如何适应读者要求？在优化书籍配置、加强硬件建设的同时，新华书店决定从提高职工素质入手，以“礼仪”打造“竞争力”。

      今年5月、6月，深谙礼仪与管理之道的行知学校校长吴安鸣先后两次应邀来到新华书店，为全体员工开展礼仪培训。

      如果说礼仪培训是“治标之举”，那么制定措施鼓励员工通过自考、函授等方式参加学历教育，则是深层次的”治本之举”，新华书店管理层认为，真正的服务不仅仅是能够使用“您好”、“谢谢”等礼貌用语，优质服务从根本上讲还需要有文化素养奠基。

      新华书店员工来自各行各业，素质也参差不齐，2000年以前仅20%的员工接受过大专教育。“只有系统的学习才能从根本上提高人的内在素质”，从2003年开始，新华书店开始制定了一系列措施鼓励职工在工作之余参加学历教育，员工凡参加继续教育并获得毕业证书即可获得嘉奖，通过这种引导，目前书店拥有大专以上学历者已超过85%。

      经过系统“洗脑”，员工们不仅文化素质和服务技巧得到提高，工作中的精神面貌也得到改善：早上迎宾、晚上送宾，无论有无顾客，均保持标准的服务姿态和温馨的笑容……与大都市接轨的标准化、规范化礼仪服务开始在长寿新华书店变成现实。

      礼仪服务提升着书店的竞争力，今年上半年，该店销售额再次创下新高，实现同比增长40%，而在全国评出7个步步高品牌最佳零售终端里，长寿新华书店亦榜上有名。